Kan en kundes kæberasler være guld værd?

Der ligger guld begravet i kvalitetsmålinger og tilfredshedsundersøgelser

Vi skal ikke mange år tilbage, før ekspedientens høflige ord ”På gensyn og fortsat god dag” var sidste interaktion med butikken. I dag er der smileystandere, der beder dig om at vurdere besøget på en skala fra grøn til rød smiley. Det er dog ikke kun i de fysiske butikker, at virksomheder spørger handlende omkring købsoplevelsen. Det sker også digitalt, hvor automatiske e-mails følger op med spørgsmål om din tilfredshed med dit seneste køb.

Sådan har det været længe, og mastodonten Trustpilot understreger, at tendensen ikke blot er en enlig svale. På platformen har alle mulighed for at anmelde virksomheder, deres service og kvalitet. Nogle virksomheder tillægger ikke platformen den store værdi, mens andre anvender anmeldelser direkte i deres markedsføring.

Det er imidlertid fælles for alle, at stjernerne på Trustpilot er en direkte og kontant aflæsning af din virksomheds opfattede performance.

Der kan dog være flere bias ved udelukkende at vurdere kvalitet og kunders tilfredshed ud fra antallet af stjerner på Trustpilot. Derfor er min klare opfordring, at du foretager dine egne kvalitetsmålinger og tilfredshedsundersøgelser. På den vis får du afdækket, om der er overensstemmelse mellem den værdi, kunderne føler, de får, og den værdi du tror, du leverer.

Men du skal ikke bare spørge for at spørge. Kunderne lurer hurtigt, om du gør noget ved deres utilfredshed, og er det ikke tilfældet, ligner dine umiddelbart gode intentioner hurtigt varm luft.

Læs også: Er alt nu også, som du forestiller dig?

Ord er ikke uskyldige. De er forpligtende. Husk på, at tid ofte er det mest værdifulde, vi har, så beder du kunder, leverandører eller samarbejdspartnere om at bruge tid på at besvare dit spørgeskema, skal du være klar til at igangsætte initiativer, der tager hånd om deres ønsker.

Er en eller flere tilbagemeldinger af meget alvorlig karakter, er du nødt til at reagere ved at opfordre til dialog og tage kontakt.

På den måde får du bedre forudsætninger for at sætte dig i kundens sted, forstå utilfredsheden og eventuelt implementere nye værdiskabende processer.

Utilfredshed skyldes ofte, hvis sagte ord eller løfter ikke overholdes. Fra case til case kan det være forskelligt, mens hvis forbrugeren får oplyst en leveringstid på to dage, og vedkommende først modtager sin bestilling 14 dage efter uden at høre fra dig undervejs, kan du godt indstille dig på en kritisk anmeldelse på Trustpilot.

Det du siger højt, differentierer dig på og bryster dig af, skal du alle døgnets timer være klar til at stå på mål for. Det gælder for alle. Når vi rekrutterer, har vi naturligvis flere KPI’er, men en af de vigtigste målestokke er at efterleve vores mission om at være på begge sider af bordet og varetage begge parters interesser i rekrutteringsprocessen. Det er dét, vi vil være kendte for, så det forudsætter, at vi foretager kvalitets- og tilfredsundersøgelser af, hvordan både virksomhed og kandidater oplever den enkelte rekruttering.

Læs også: Hvordan ser tilstandsrapporten på din virksomhed ud?

Hvis ikke du allerede foretager målinger på din service, kan det virke nervepirrende, når du første gang beder eksempelvis kunder om respons og efterfølgende gennemgår deres besvarelser. Jeg kan måske berolige dig ved at sige, at der helt sikkert vil være god feedback indimellem – og det er vigtigt, for det kan bekræfte dig i, at din virksomhed efterlever nogle af de Unique Selling Propositions, som I brander jer på.

Som virksomhedsejer og leder kan man komme til at agere, som befandt man sig i en osteklokke. Man er dybt optaget af eksempelvis drift, og øjnene skæver hele tiden til de interne parametre, hvor det tydeligt kan ses, om man performer som forventet. Fordelen ved at bede om andres meninger er, at man får et udefra-og-ind perspektiv.

Hvis vi vender tilbage til kunderejsen, kan det være, at I synes, at jeres kundeservice er i topklasse, for der er ikke nogen, der ringer og klager.

Spørger du kunderne, kan det være, at landet ligger anderledes, og de pointerer ting, som du med fordel kan forbedre.

Negativ feedback kan føles som en kæberasler, men det er ikke ensbetydende med, at du skal omlægge din kundeservice på grund af en enkelt stjerne. Får du derimod tilpas mange nyrehug, kan kundernes gentagne hårde slag pege dig i retning af, hvad du bør overveje at forbedre.

Når du spørger, får du oftest svar. Derfor bør du også nøje overveje, de spørgsmål du stiller, så du får brugbare svar retur. Uanset om den feedback, du får, er negativ eller positiv, gør den dig klogere på din forretning, og svarerne kan du bruge til at forbedre virksomhedens konkurrencemæssige position. Spørgsmålet er så bare, om du tør trække i arbejdstøjet og begynde at grave det guld frem, som ligger gemt i kvalitetsmålinger og tilfredshedsundersøgelser?